收繳物業管理費工作是物業管理企業的生命線，它直接關系到企業的生存、員工的穩定和社會的和諧。但是，物業管理公司只有通過人性化管理、親情化服務，逐步實現業主滿意率的最大化，才是全面提升物業費收繳率的根本途徑。

改善與業主的關系，增強與業主間的溝通，樹立人性化管理、親情化服務的理念，妥善解決業主提出的實際問題，是提高物業費收繳率的先決條件。

有人把物業管理公司與業主間的關系形象地比喻為“相愛容易相處太難”。為了改善業主關系，筆者公司在所管轄的兩個項目範圍內開展“心系業主、情暖萬家”便民服務活動，在此期間，公司的客服人員主動與業主交朋友，量化物業服務內容與收費標准，提供“陽光服務”。還免費開通法律咨詢熱線，為業主無償代理租售房屋，保安員為老、弱、病、殘、孕的業主提供義務勞動，舉辦各種聯誼活動等，受到了廣大業主的好評。另外，還開展了廣泛征集業主合理化建議的活動，公司收到各種建議近百條，由客戶服務部經理親自負責接待統計，形成書面材料上報公司領導審閱批示後轉辦。這一系列活動提升了物業管理公司在業主中的公信力。

強化制度建設、隊伍建設、激勵機制在物業管理中的重要作用，是提高物業費收繳率的內在因素。

海爾集團總裁張瑞敏先生曾說：“把每一件簡單的事情做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”這對于所有物業管理者來說是一個最為樸素的工作標准。然而，人有感情，管理和制度卻是無情的。每個企業都有各自的規章制度，它的功能是一種制約機制，實踐證明規章制度能否貫徹執行的核心是公正，企業行為沒有了公正就會使所有管理手段失去意義，企業的制度不能有雙重標准，否則就會流于形式，使人失去心理平衡。人人都是屬于企業的，企業的制度就是天條，任何人都必須按照企業的規矩辦，每個人不是在為公司經理遵守制度，而是為企業的生存遵守原則，因此沒有人能夠例外。公司采取用制度管人，而不用人管人的原始方式進行管理，使其逐步引導到自我管理階段。作為管理者，我們應該認識到人的需求層次的實現，要讓員工有安全感，有實現自我價值的可能，讓員工感到真正的實惠，要把它作為企業必須的投入和付出，同時，員工的回報是無法限量的；要善待理解和尊重每一位員工，使員工個人價值的實現與企業利益息息相關，只有這樣才能形成團隊中的凝聚力，才不會離心離德，因為團隊的力量永遠高于個人的能力。

企業競爭歸根結底是人才的競爭。現在，企業管理的精髓是挖掘人的潛能，開發人力資源，樹立以人為本的管理理念，全體物業管理人員要做到“在人格上完善自己，在知識上充實自己，在能力上提高自己”。成為具有專業知識、具備綜合素質和良好心理承受能力，能夠處理突發事件的專業物業管理人才。同時，企業不僅要招進人才來，還要留住人才，還要讓人才各盡其才。

在市場經濟條件下，企業要重視物質條件的因素，但決不能把它當成唯一的激勵手段，為此，筆者公司的管理人員在收繳物業費過程中，采用了底薪+提成的激勵形式，調動了廣大物業管理人員收繳物業管理費的積極性，對于收繳物業費業績顯著的人員給予一定的物質獎勵，用經濟杠杆解決經濟問題。在實現員工自我價值的同時，給公司作出了貢獻，實現了公司利益最大化，所以說強化制度建設、隊伍建設、激勵機制對于提高物業費收繳率，有至關重要的作用。

運用情、理、法妥善處理業主投訴是提高物業費收繳率的重要法寶。

在物業管理實踐工作中，收繳物業管理費和處理業主投訴是物業管理公司客戶服務部工作的兩大難點，為此，運用情、理、法妥善解決投訴，提高物業費收繳率，非常重要。

首先，以情動人。引導業主對物業管理的目的、經營範圍有一個正確的認知，工作中情感互動，讓業主明白物業管理人員不是簡單機械地工作，而是和廣大的業主一樣具有平常人的情感特征，使業主通過物業管理公司的親和力服務感到親情無處不在。

其次，要與業主講道理。絕大多數業主是通情達理的，通過換位思考，依據物業管理的行業規範，創造一個物業管理企業與業主間的平等溝通的平台，並廣泛征集業主合理化建議，共同提高物業管理水平。

再次，物業管理公司與業主間屬契約關系，雙方簽定的物業管理服務合同是物業管理公司收繳物業管理費的法定依據。對于沒有及時簽定物業管理服務合同的業主應予以補簽，為收繳物業管理費提供法律根據。物業管理公司可以對少數惡意欠費的業主提起訴訟，但由于物業管理屬于服務行業，起訴人數不宜過多。另外，法律不是萬能的，更重要的是鼓勵業主運用法律手段保護自己的合法權益，法明理自通，還要通過物業管理的相關政策法規的宣傳來解決個別業主的個別問題，讓不是維權而是維護個人不合理私利的業主明白：這樣的維權不能得到法律的支持。實踐證明，運用情、理、法來解決業主投訴，在物業管理收費工作中已經奏效。

獨具特色的增值服務成為物業管理服務的亮點，是提高物業費收繳率的關鍵。

物業管理人員經常探討什麼樣的業主最忠誠，結果是：業主在別無選擇的情況下最忠誠。總結日常工作中的典型案例，為業主提供人性化、個性化的增值服務，在業主資產增值及特約服務方面，物業管理公司應提供戰略合作夥伴型的服務項目。比如，房屋出租，裝飾裝修，搬家，訂餐，洗衣，鍾點保潔工，代養寵物，法律咨詢等以及都市時尚消費資訊。使獨具特色的增值服務成為物業管理服務的亮點，將對提高物業費收繳率起到積極作用。

物業管理收費問題牽扯到千家萬戶，是涉及每個業主切身利益及社會安定的十分重要的社會問題，隨著相關法律法規的出台，物業管理費的收繳工作逐步走向正規化、程序化、專業化、法制化的軌道。對廣大物業管理企業而言，業主的滿意就是其工作的目的。因而，物業管理企業還要深信：只要努力就會創造奇跡，物業管理企業必將與廣大業主一道齊心協力共創美好家園!

作者系北京育龍家園物業管理有限責任公司副總經理