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人性化的物业管理才能从根本上提高物业费收缴率

作者:昆明阿笨科技 时间:2008-8-8 12:18:00 点此数:8419

收缴物业管理费工作是物业管理企业的生命线,它直接关系到企业的生存、员工的稳定和社会的和谐。但是,物业管理公司只有通过人性化管理、亲情化服务,逐步实现业主满意率的最大化,才是全面提升物业费收缴率的根本途径。

改善与业主的关系,增强与业主间的沟通,树立人性化管理、亲情化服务的理念,妥善解决业主提出的实际问题,是提高物业费收缴率的先决条件。

有人把物业管理公司与业主间的关系形象地比喻为“相爱容易相处太难”。为了改善业主关系,笔者公司在所管辖的两个项目范围内开展“心系业主、情暖万家”便民服务活动,在此期间,公司的客服人员主动与业主交朋友,量化物业服务内容与收费标准,提供“阳光服务”。还免费开通法律咨询热线,为业主无偿代理租售房屋,保安员为老、弱、病、残、孕的业主提供义务劳动,举办各种联谊活动等,受到了广大业主的好评。另外,还开展了广泛征集业主合理化建议的活动,公司收到各种建议近百条,由客户服务部经理亲自负责接待统计,形成书面材料上报公司领导审阅批示后转办。这一系列活动提升了物业管理公司在业主中的公信力。

强化制度建设、队伍建设、激励机制在物业管理中的重要作用,是提高物业费收缴率的内在因素。

海尔集团总裁张瑞敏先生曾说:“把每一件简单的事情做好就是不简单,把每一件平凡的事做好就是不平凡。”这对于所有物业管理者来说是一个最为朴素的工作标准。然而,人有感情,管理和制度却是无情的。每个企业都有各自的规章制度,它的功能是一种制约机制,实践证明规章制度能否贯彻执行的核心是公正,企业行为没有了公正就会使所有管理手段失去意义,企业的制度不能有双重标准,否则就会流于形式,使人失去心理平衡。人人都是属于企业的,企业的制度就是天条,任何人都必须按照企业的规矩办,每个人不是在为公司经理遵守制度,而是为企业的生存遵守原则,因此没有人能够例外。公司采取用制度管人,而不用人管人的原始方式进行管理,使其逐步引导到自我管理阶段。作为管理者,我们应该认识到人的需求层次的实现,要让员工有安全感,有实现自我价值的可能,让员工感到真正的实惠,要把它作为企业必须的投入和付出,同时,员工的回报是无法限量的;要善待理解和尊重每一位员工,使员工个人价值的实现与企业利益息息相关,只有这样才能形成团队中的凝聚力,才不会离心离德,因为团队的力量永远高于个人的能力。

企业竞争归根结底是人才的竞争。现在,企业管理的精髓是挖掘人的潜能,开发人力资源,树立以人为本的管理理念,全体物业管理人员要做到“在人格上完善自己,在知识上充实自己,在能力上提高自己”。成为具有专业知识、具备综合素质和良好心理承受能力,能够处理突发事件的专业物业管理人才。同时,企业不仅要招进人才来,还要留住人才,还要让人才各尽其才。

在市场经济条件下,企业要重视物质条件的因素,但决不能把它当成唯一的激励手段,为此,笔者公司的管理人员在收缴物业费过程中,采用了底薪+提成的激励形式,调动了广大物业管理人员收缴物业管理费的积极性,对于收缴物业费业绩显著的人员给予一定的物质奖励,用经济杠杆解决经济问题。在实现员工自我价值的同时,给公司作出了贡献,实现了公司利益最大化,所以说强化制度建设、队伍建设、激励机制对于提高物业费收缴率,有至关重要的作用。

运用情、理、法妥善处理业主投诉是提高物业费收缴率的重要法宝。

在物业管理实践工作中,收缴物业管理费和处理业主投诉是物业管理公司客户服务部工作的两大难点,为此,运用情、理、法妥善解决投诉,提高物业费收缴率,非常重要。

首先,以情动人。引导业主对物业管理的目的、经营范围有一个正确的认知,工作中情感互动,让业主明白物业管理人员不是简单机械地工作,而是和广大的业主一样具有平常人的情感特征,使业主通过物业管理公司的亲和力服务感到亲情无处不在。

其次,要与业主讲道理。绝大多数业主是通情达理的,通过换位思考,依据物业管理的行业规范,创造一个物业管理企业与业主间的平等沟通的平台,并广泛征集业主合理化建议,共同提高物业管理水平。

再次,物业管理公司与业主间属契约关系,双方签定的物业管理服务合同是物业管理公司收缴物业管理费的法定依据。对于没有及时签定物业管理服务合同的业主应予以补签,为收缴物业管理费提供法律根据。物业管理公司可以对少数恶意欠费的业主提起诉讼,但由于物业管理属于服务行业,起诉人数不宜过多。另外,法律不是万能的,更重要的是鼓励业主运用法律手段保护自己的合法权益,法明理自通,还要通过物业管理的相关政策法规的宣传来解决个别业主的个别问题,让不是维权而是维护个人不合理私利的业主明白:这样的维权不能得到法律的支持。实践证明,运用情、理、法来解决业主投诉,在物业管理收费工作中已经奏效。

独具特色的增值服务成为物业管理服务的亮点,是提高物业费收缴率的关键。

物业管理人员经常探讨什么样的业主最忠诚,结果是:业主在别无选择的情况下最忠诚。总结日常工作中的典型案例,为业主提供人性化、个性化的增值服务,在业主资产增值及特约服务方面,物业管理公司应提供战略合作伙伴型的服务项目。比如,房屋出租,装饰装修,搬家,订餐,洗衣,钟点保洁工,代养宠物,法律咨询等以及都市时尚消费资讯。使独具特色的增值服务成为物业管理服务的亮点,将对提高物业费收缴率起到积极作用。

物业管理收费问题牵扯到千家万户,是涉及每个业主切身利益及社会安定的十分重要的社会问题,随着相关法律法规的出台,物业管理费的收缴工作逐步走向正规化、程序化、专业化、法制化的轨道。对广大物业管理企业而言,业主的满意就是其工作的目的。因而,物业管理企业还要深信:只要努力就会创造奇迹,物业管理企业必将与广大业主一道齐心协力共创美好家园!

作者系北京育龙家园物业管理有限责任公司副总经理

 
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